宿豫：民生大于天，热线不断线

■ 唐建智 张磊

12345政府服务热线作为民生工作的“晴雨表”、连接政府和群众的“连心桥”，已越来越成为群众反映合理诉求的主渠道。近年来，宿豫区12345政府服务热线不断完善工作机制，秉承“民生比天大”的服务理念，全力当好民生诉求“传话筒”，政府服务热线保持365天24小时不断线，竭诚服务50万宿豫人民。

“白加黑”

24小时不间断受理

11月14日深夜，宿豫区12345政府服务热线值班中心的钟表时针指向了23时，“叮铃铃、叮铃铃”，一阵急促的电话铃声，打破了夜的宁静，中心值班人员立即接通了热线电话。

“您好，我住在宿豫区金沙江路附近，大半夜周边还有工程施工，噪音很大，影响休息，请你们抓紧处理一下。”市民王女士有点气愤地说道。

“您好，宿豫区12345政府服务热线竭诚为您服务，您反应的问题，我们已经知悉，请您不要挂断电话，我现在连线区城管局夜间值班电话，通过三方通话，在线解决您的诉求。”

通过三方连线，区城管局直接组织夜间值班人员半小时内迅速赶到施工现场解决了市民王女士的诉求，王女士对此感到非常满意。

据该区12345政府服务热线负责人介绍，宿豫区12345政府服务热线自成立以来，努力打破时间和空间限制，实现全天24小时多渠道不间断受理群众诉求，对咨询类问题查询后直接回答或通过三方通话在线办结；对办理类问题及时转交承办单位办理；对涉及重大灾情、疫情、环境污染、食品安全、群体事件等情况时，迅速联系相关单位进行紧急处置。

“诉即应”

365天应激机制响应

据悉，2020年以来，该区政府服务热线办理市平台网络问政及12345政府服务热线网帖53152件，办结53152件，办结率100%，群众满意率97.25%；办理省平台交办网帖1967件，群众满意率98.23%。截至目前，网络问政及“12345”政府服务热线办理工作成绩排名全市第一。成绩的背后不仅有辛苦的汗水，还有365天无休的应激反应机制。

宿豫区行政审批局针对一般事项，建立限时办结制，要求承办单位在3个工作日内办结回复，较为复杂的事项在6个工作日内办结回复。针对逾期未办、超期未办结、长期超期以及因职能或地域交叉、交办多次，仍难以确定承办单位的，建立“督查督办制”，将相关问题提请区考核办、区纪委督办。针对反复回退且未办结、办理质量差、敷衍搪塞、弄虚作假、推诿扯皮、拖延不办的，建立“线索移送制”“一送一抄查办制”，按程序抄送区纪委监委处理。针对反复出现、普遍性、易多发的问题，建立“记者接单制”加强与媒体互动，由记者“接单”对问题进行核实，与相关承办单位(部门)对接办理，并将办理情况通过媒体曝光，通过媒体监督的方式，增强问题解决效率。

通过预先建立多种反应机制，针对不同深度和广度的问题，激发不同的条件反射式应激反应机制，有效缩短问题处置“反射弧”，力求以最快速度解决民生“急难愁”问题，确保一年365天服务热线的“热情服务度”不减退。

“好与差”

50万宿豫群众说了算

“没想到，现在反映的问题在家门口就能解决，12345政府服务热线又到我们小区现场办公了，我们楼道的灯泡坏了，现场就解决了！”宿豫区锦华社区的姜大爷对政府服务热线赞不绝口。

近年来，宿豫区行政审批局网络问政暨12345政府服务热线始终以群众满意为工作着力点，切实提升12345政府服务热线回应社会关切能力和水平，将服务热线的工作成绩好与差，交由群众说了算。

据了解，宿豫区行政审批局按月开展网络问政暨12345政府服务热线进社区活动，每次联动区住建、城管、人社、卫健等部门和一个社区及其下属小区，通过线下现场办公方式，正面回应民生关切的问题，对于市民求助类、咨询类、建议类等现场能解决的投诉类问题，进行现场解答、现场会办、现场解决，不让问题出小区，实现“马上办”，有效减少线下存量民生问题。对于无法现场解决的问题，及时把问题带回去，与相关单位对接，确保第一时间把处理结果反馈给市民，做到带回的问题“及时办”，并且规定承办单位在工单办结前向诉求人反馈办理结果，该区12345政府服务热线还安排专人对诉求人进行回访，对回复不满意的按程序要求承办单位重新办理，力求事事有回音。